РЖД жалоба: как и куда можно написать претензию, круглосуточный телефон горячей линии

Телефон горячей линии для пассажиров

Неизменный телефон горячей линии РЖД: 8 800 775 00 00. Звонки с мобильных и городских номеров на всей территории России бесплатны. С помощью службы поддержки РЖД пассажиры обычно решают вопросы, связанные с железнодорожными поездками:

  • Расписание движения пассажирских поездов, электричек, поездов дальнего следования.
  • Актуальные изменения в существующем расписании.
  • Маршрут движения поездов дольнего следования.
  • При отсутствии мест подбор варианта проезда с пересадками.

Кроме этого операторы колл-центра принимают жалобы пассажиров, а также предложения по улучшению качества обслуживания сотрудников компании «РЖД».

Законодательная база

Вы потребитель – пассажир, которому ОАО «Российские железные дороги» оказывает услугу перевозки, и имеете полное право требовать надлежащего исполнения обязанностей.

Эта сфера правоотношений регулируется ФЗ «О железнодорожном транспорте в Российской Федерации» от 10.01.2003 N 17-ФЗ, где определены основные требования к перевозчикам, также действует ФЗ № 18-ФЗ «Устав жд транспорта РФ» от 10.01.2003 г.

Второй документ для пассажирских перевозок важнее. Здесь зафиксированы правила транспортировки пассажиров и груза. При возникновении проблемных ситуаций гражданину необходимо аргументировать свою позицию, опираясь на положения указанного нормативного акта.

Договорные правоотношения фиксируются документально. Билет – подтверждение обязательств РЖД. Самая распространенная конфликтная ситуация – некачественный сервис.

Подачу и основания для жалобы на РЖД регламентируют следующие законодательные акты:

  1. Федеральный закон «О железнодорожном транспорте в Российской Федерации» от 10.01.2003 N 17-ФЗ.
  2. Федеральный закон от 10.01.2003 N 18-ФЗ «Устав железнодорожного транспорта Российской Федерации».
  3. Приказ Минтранса России от 31.03.2016 N 84 «Об утверждении Правил предъявления и рассмотрения претензий при перевозке грузов, порожних грузовых вагонов, не принадлежащих перевозчику, железнодорожным транспортом».
  4. Постановление Правительства РФ от 02.03.2005 N 111 «Об утверждении Правил оказания услуг по перевозкам на железнодорожном транспорте пассажиров, а также грузов, багажа и грузобагажа для личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности».

Кроме того, пассажиры являются получателями услуг, поэтому имеют право на защиту своих прав в соответствии со ст. 29 Закона от 07.02.1992 №2300-1, если услуга была оказано некачественно.

В каких случаях составляется претензия?

Опоздание – первое по распространенности нарушение, но доказать и выбить компенсацию практически невозможно. Отправлять письма бессмысленно: перевозчик может сослаться на форс-мажорные обстоятельства.

фото2

Обжалование решений по подобным делам бесполезно.

На кассира

Кассир действует на основании должностной инструкции. Ее предъявляют по первому требованию, это внутренний нормативный документ, который должен находиться в открытом доступе.

Чаще всего неприятные ситуации возникают, если сотрудник отказывается принять кредитную карту, или определенную купюру. Он обязан носить бейдж для идентификации.

Если отношение было непрофессиональным, обратитесь к руководству и проинформируйте о случившемся инциденте.

Главная обязанность кассира – культурно и вежливо предоставить корректную информацию о расписании, правильно выписать билет или оформить возврат. Он должен четко и аргументированно назвать цену билета и дополнительных опций (постель, чай, багаж).

От подобных конфликтов спасает заказ услуги через интернет-кассу на официальном сайте. Это самый удобный способ приобрести билеты без личностной коммуникации.

На контролера

В законодательстве отсутствует норма, разрешающая частным компаниям (РЖД и ее филиалам) взимать штрафы за безбилетный проезд.

Главное в общении с контролерами – не передавать им денежные средства без документального подтверждения. При оплате проезда вам выдают билет с точно указанной суммой.

На проводника

Их основания обязанность – с комфортом доставить пассажира до места назначения. Вагон, подотчетный работнику, должен соответствовать установленным санитарным стандартам. Несоблюдение законодательных норм – основание для жалобы руководству, которое рассмотрит ее, чтобы улучшить качество обслуживания.

РЖД жалоба: как и куда можно написать претензию, круглосуточный телефон горячей линии

Летом в поездах должны исправно работать кондиционеры, зимой – обогрев. Ненадлежащее исполнение этих требований – повод обратиться к начальнику поезда, первому контактному лицу в цепочке.

Граждане имеют право получить денежную компенсацию, если им причинен материальный ущерб. Поводом для подачи претензии является утрата груза или багажа человека, либо пассажиру нанесение вреда здоровью в результате действий работников железной дороги.

В зависимости от сложившейся ситуации претензия о возмещении вреда может подать:

  • пассажир;
  • страховая компания;
  • отправитель груза;
  • грузополучатель.

Внимание! Сотрудники РЖД при приеме груза для дальнейшей отправки должны выдать квитанцию или накладную.

К претензии дополнительно прикладывается багажная накладная, акт, подтверждающий, что груз был отправлен, но не прибыл к месту назначения, акт о сумме полученного ущерба.

Только безукоризненно составленная жалоба поможет добиться справедливости и наказать виновных лиц. Свои доводы необходимо подтвердить документально. Если компания РЖД отказывается удовлетворить жалобу гражданина или возместить моральный ущерб, то подается исковое заявление в суд.

Горячая линия для работников

Руководство компании взаимодействует со всеми сотрудниками в строгом соответствии с Трудовым кодексом. Порой возникают конфликты, которые работники хотят решить. Например, не выдаются средства индивидуальной защиты, беременных женщин не переводят на легкий труд, работа в выходные дни оплачивается не в повышенном размере.

Если такое происходит, то для начала лучше обратиться к своему непосредственному руководителю. Когда вопрос невозможно решить на местном уровне, то обращаться следует к вышестоящему руководству.Обычно вопрос решается сразу, так как руководство опасается проверок. Ведь могут обнаружиться и иные нарушения, за которые грозят огромные штрафы.

В исключительных случаях для защиты своих прав нужно обратиться в Трудовую инспекцию. Сотрудники учреждения проверят достоверность информации, и помогут разобраться в конфликте.

Если работника не удовлетворил результат рассмотрения жалобы, то он может направить исковое заявление в суд. Обычно это затяжной процесс, потребуются весомые доказательства.

Заявители в качестве доказательств могут использовать билеты, фотографии, аудио или видеосъемку, показания свидетелей. При возникновении конфликта с проводником необходимо сразу записать данные соседей, готовых дать показания. Потом это сделать проблематично, так как каждый едет до своей станции.

Сотрудники РЖД могут решить все, возникающие вопросы по специальному номеру телефона 8 800 100 15 20. Звонить могут работники всех подразделений Российских железных дорог.

Сотрудники РЖД могут подать жалобу, позвонив по номеру Горячей линии. В жалобе обычно содержатся факты нарушения трудовых прав.

Для каких случаев предназначена горячая линия?

Набрав номер Горячей линии, пассажиры узнают:

  • Возможные опоздания в движении поездов.
  • Стоимость перевозки багажа
  • Расчет возврата проездных документов.
  • Наличие мест разной категории удобства и их стоимость.
  • Правила поездок с детьми.
  • Правила провоза багажа, ручной клади, домашних животных.
  • Правила приобретения и возврата билетов онлайн.
  • Изменения стоимости проездных документов.
  • Правила поездок в страны СНГ и за рубеж.
  • Режим работы билетных касс на вокзалах ОАО «РЖД».
  • Наименование предоставляемых услуг и их стоимость.

В каких ситуациях специалисты не смогут помочь?

В случае если пассажиру необходимо забронировать билеты, то сделать это через Горячую линию РЖД вряд ли удастся. Лучше обратиться на вокзал по месту пребывания.

Для каких случаев предназначена горячая линия?

Набрав номер Горячей линии, пассажиры узнают:

  • Возможные опоздания в движении поездов.
  • Стоимость перевозки багажа
  • Расчет возврата проездных документов.
  • Наличие мест разной категории удобства и их стоимость.
  • Правила поездок с детьми.
  • Правила провоза багажа, ручной клади, домашних животных.
  • Правила приобретения и возврата билетов онлайн.
  • Изменения стоимости проездных документов.
  • Правила поездок в страны СНГ и за рубеж.
  • Режим работы билетных касс на вокзалах ОАО «РЖД».
  • Наименование предоставляемых услуг и их стоимость.

При отсутствии результатов со стороны руководства путей сообщения на жалобу о причиненном вреде, пассажир может обратиться к Межрегиональной Прокуратуре. Уместно как личное посещение учреждения, так и направление заказного письма, заявления либо заполнить специальную форму на официальной сервисной площадке.

Нужно при этом учесть, что ведомство потребует письменного подтверждения фактов нарушения законности, медицинского заключения при нанесении физического ущерба здоровью.

Куда пожаловаться?

РЖД жалоба: как и куда можно написать претензию, круглосуточный телефон горячей линии

Есть несколько инстанций, куда можно пожаловаться не некачественную работу железнодорожников.

Официальный сайт ОАО РЖД Уверенные пользователи интернета могут направить жалобу онлайн на сайте РЖД. Сервисом пользоваться удобно, а руководство будет знать обо всех допущенных нарушениях сотрудниками.
Министерство транспорта Это ведомство контролирует деятельность компании РЖД.

Большинство жалоб поступает от граждан на нарушение правил перевозки пассажиров, на отсутствие должного контроля за техническим состоянием железнодорожного транспорта.

Госжелнадзор Граждане оставляют претензии на сайте надзорного органа, если нарушается расписание движения транспорта.

Кроме того, обращение пишется,когда нарушаются правила безопасности в поездах. А также для проведения служебного расследования по инциденту на железной дороге.

Роспотребнадзор При выявлении нарушений, касающихся соблюдения санитарно-гигиенических требований, следует обратиться в Роспотребнадзор.
ФАС Сотрудники учреждения проведут проверку компании-монополиста, если поступит жалоба на низкое качество перевозки грузов.
Транспортная прокуратура Учреждение поможет вернуть средства, похищенные во время поездки на пригородном или ином пассажирском транспорте.

В перечисленные ведомства можно обратиться следующими способами:

  • лично подойти в офис учреждения (сотрудник должен поставить отметку о приеме жалобы);
  • отправить заказное письмо почтой с уведомлением о вручении;
  • электронно написать претензию на официальном сайте ведомства в разделе обращений.

Анонимные жалобы не рассматриваются, поэтому в обращении следует указать достоверную информацию о заявителе. Только в этом случае по заявлению проведут проверку, а виновные будут наказаны.

Крайняя мера – обращение в суд. Через органы правосудия решается вопрос о выплате денежной компенсации, если компания отказывается возместить нанесенный ущерб.

Написав жалобу к руководству РЖД, пользователь может указать некачественные условия перевозки, приема и выдачи багажа, установка неправомерного штрафа, иные конфликтные ситуации.

Пассажир вправе требовать принять меры для устранения описанного негативного явления либо наказания конкретного служащего дорожной компании.

  1. Региональный отдел транспортного предприятия, который присутствует в каждом субъекте России с железнодорожным сообщением.
  2. Головной офис акционерного общества, расположенный в столице страны.

Местные филиалы министерства путей находятся при вокзале либо примыкающих строениях.

РЖД жалоба: как и куда можно написать претензию, круглосуточный телефон горячей линии

Обращение пассажиров происходит по принципу «одного окна». Это упрощает процесс, но рассмотрение таких жалоб занимает значительно больше времени.

Если конфликт серьезнее, составляйте жалобу. Ее отправляют через окно обратной связи на сайте РЖД.

Тщательно подготовьтесь и запаситесь доказательной базой. Уточните имя сотрудника, к которому возникла претензия, зафиксируйте дату и время инцидента. При возможности пользуйтесь фото- или видеофиксацией: в случае судебного разбирательства необходимо подтверждение ваших слов.

На сайте есть опция вкладывания файлов, они обязательно будут приняты к сведению.

В Госжелдорнадзор

Есть вариант подать обращение в Госжелдорнадзор. Направление такой претензии регламентировано Приказом Минтранса России от 31.01.2014 № 27, действующим и по сей день.

Составляют заявление в письменной форме с описанием случившейся ситуации на имя руководства. Также действует Управление Роспотребнадзора по железнодорожному транспорту, на которое возложена функция контроля качества перевозок и их гигиены.

Высшую ступень надзора осуществляет транспортная прокуратура. Сюда направляют иск, если вы пострадали от действия руководства РЖД или рядовых сотрудников. Например, произошла существенная задержка рейса.

Столкнувшись с проблемами на железно дороге, всегда необходимо попытаться решить конфликт внутри компании ОАО «РЖД». Существует несколько вариантов, как можно обратиться к руководству перевозчика:

  • написать заявление в региональное представительство компании;
  • пожаловаться в центральный отдел РЖД в Москве;
  • оставить заявку на сайте транспортной компании.

Также писать жалобу граждане имеют право непосредственно начальнику ОАО «Российские железные дороги» Владимиру Якунину. Перейдя по электронному адресу v-yakunin.livejournal(точка)com, можно оставить свои замечания, жалобы, претензии, пожелания и т. д.

Если центральный отдел РЖД в Москве не отреагировал на жалобы граждан, необходимо обращаться в Московскую Межрегиональную Транспортную Прокуратуру. Связаться с представителями ММТП можно через официальный сайт организации. По факту заявления структура проведет проверку и призовет нарушителей к ответственности. Если вы не просто стали жертвой грубости и некомпетентности, а получили тяжелый моральный, физический или материальный вред, следует сразу же набирать номер телефона полиции. Такие проблемы уполномочены решать правоохранительные органы.

В каких ситуациях специалисты не смогут помочь?

В случае если пассажиру необходимо забронировать билеты, то сделать это через Горячую линию РЖД вряд ли удастся. Лучше обратиться на вокзал по месту пребывания.

Отсутствие доказательств, документов и свидетелей правонарушения, оскорбления, других негативных действий со стороны служащих РЖД, может обернуться отказом в удовлетворении требований пострадавших пассажиров.

Как писать?

Направление подобного рода жалоб требует специальной юридической помощи. Судебные тяжбы в отношении защиты прав пассажиров не слишком распространены и не имеют достаточного судебного прецедента. Отмена рейса по факту – нарушение договорных обязательств, но редко кто обращается в суд за восстановлением справедливости.

Обращение не будет оставлено без внимания, если вы четко аргументируете свою позицию и проинформируете о том, какие права были нарушены – это повысит шансы на успешный исход событий.

Положительное решение обеспечит адресность запроса. Уточните контакты и информацию о руководителе сотрудника, к которому у вас возникла претензия.

Уверенность в том, что ваше обращение получено, даст заказное письмо. После его отправки перезвоните в канцелярию подразделения и уточните входящий номер корреспонденции: это даст возможность в дальнейшем узнать, на каком этапе находится рассмотрение.

Не стесняйтесь звонить и задавать уточняющие вопросы. Корректное общение с сотрудниками РЖД позволит быстрее получить финальное решение.

Если ситуация принимает конфликтный оборот и заявление оставили без удовлетворения, то личный прием граждан руководством компании – возможный выход..

Сервис онлайн-сообщений позволяет фиксировать все происшествия и разрешать их с наибольшей выгодой для обеих сторон.

Что делать, если обращение оставили без удовлетворения?

Если вы решили действовать до конца, остается официально обратиться в суд. Любая претензия имеет срок давности, и просрочка снижает вероятность эффективного решения в вашу пользу.

Не каждый суд сможет обеспечить оперативное рассмотрение вашего претензионного заявления. Чаще всего до суда дело доходит, если со стороны перевозчика имело место существенное нарушение прав пассажира, например отказ в доставке инвалида к месту отправления поезда или существенный вред имуществу или здоровью во время путешествия.

Любой из описанных способов защиты интересов в отношениях с РЖД может быть эффективен, главное следовать нормам закона. Практика показывает, что получить компенсацию возможно.

Полезное видео

Юридическая консультация онлайн

Бесплатная ГОРЯЧАЯ ЛИНИЯ:

Мск 7 (499) 938 5119

Спб 7 (812) 467 3091

Фед 8 (800) 350 8363

Основания для жалоб работниками

Часть россиян ошибочно полагают, что написание жалобы на РЖД обернется отпиской и не принесет положительных результатов. Однако правильно составленная претензия, направленная к вышестоящей инстанции, часто оборачивается эффективным воздействием на инспиратора.

В РЖД жалобу написать только при наличии причин.

  • вымогательство, поборы сотрудниками дороги за услуги, которые включены в тарифную цену билета;
  • ненадлежащее состояние вагонов, недостаточность заявленных в них коммуникаций, оборудования;
  • задержка поезда, его опоздание в обусловленный пункт, что приводит к дополнительным расходам транзитных пассажиров, при попытке успеть на следующий электропоезд;
  • просрочки в ожидании сервиса со стороны РЖД;
  • порча отправленного груза или ручного багажа служащими;
  • хамство вагонного проводника, контроллеров, охранников или кассиров, других работников;
  • причинение физического или морального ущерба клиентам при предоставлении сервиса;
  • несоблюдение санитарных правил, отсутствие дезинфекционных мероприятий и норм безопасности в подвижном составе, перроне, вокзале;
  • перепродажа забронированных мест;
  • отстранение от посадки пассажира при наличии у него всех необходимых формуляров;
  • отказ предоставить следовавшему гражданину медицинскую помощь;
  • воровство в вагоне и непринятие обязательных мер проводником.

Петиции делятся на две категории — причинение вреда пассажиру или багажу.

Подав ходатайство о нарушении прав, клиент может рассчитывать на его быстрое рассмотрение. Если же письмо будет коллективным, руководство РЖД позаботиться о выплате значительной компенсации.

Большинство граждан нашей страны привыкли думать, что подача жалоб на работу любой организации никогда не дает желаемого эффекта. Это огромное заблуждение. Большинство организаций, имеющих широкое распространение и громкое имя, стараются держать марку и максимально повышать уровень обслуживания своих работников.

Юридически верно составленная жалоба, написанная без ошибок, соответствующая утвержденной форме даст хороший результат для заявителя, а для нарушителя будет являться инструментом, позволяющим наказать сотрудника, действующего неправомерно и нарушающего права клиентов.

https://www.youtube.com/watch?v=osVVLPoahU0

Если вы попали в такую ситуацию, то необходимо действовать максимально оперативно, не впадать в панику и предпринимать активные действия. Использование услуг юриста максимально ускорит данный процесс и позволит сэкономить ваше время и средства.

Многие клиенты даже не предполагают, какими могут быть причины жалоб. Часто именно это является основной причины отказа от подачи жалобы на сотрудников РЖД. Рассмотрим основные причины для подачи претензии к действиям компании РЖД:

  • Несоответствие вагона установленным требованиям;
  • Отсутствие системы отопления;
  • Проводник некомпетентен в своих действиях;
  • Не предоставление льгот для определенных социальных групп населения;
  • Ничего не обусловленный рост стоимости на обслуживание и билеты.

В том случае, если вы стали свидетелем или жертвой преступления при движении в поезде, то в этом случае стоит обратиться в правоохранительные органы.

Инфо

info

Не стоит опасаться применять радикальные методы воздействия на нарушителей. Есть большое количество случаев, когда потерпевшая сторона получала огромные суммы от различных компаний даже при совершении незначительного нарушения со стороны работника организации.

Правила оформления жалобы

Формы жалобы, утвержденной законом, не существует. Но при заполнении заявления нужно руководствоваться общеустановленными правилами.

Документ должен содержать следующие пункты:

  • наименование адресата;
  • сведения о заявителе (ФИО, точный адрес, контактный телефон, электронная почта);
  • название документа – жалоба;
  • суть обращения, желательно со ссылкой на нормы закона, пункты которого были нарушены;
  • требования заявителя, например, принять меры и сообщить о результатах по указанному адресу;
  • список документов, приложенных в качестве доказательств;
  • подпись заявителя, дату заполнения.

При составлении жалобы следует больше уделять внимание фактам, избегать ненужных эмоциональных фраз.

Понравилась статья? Поделиться с друзьями:
Информационный сайт
Adblock detector