Образец жалоб в книге жалоб и предложений. Как правильно написать объяснительную на жалобу в книге жалоб

Пример жалобы в жалобной книги на продовщицу

Данный документ должен быть у всех предприятий, занимающихся торговлей и обслуживанием людей, независимо от их направления деятельности (магазины, места общепита, в том числе кафе, бары, и рестораны, банки, развлекательные заведения), поскольку во многом именно он является самым наглядным источником информации для надзорных органов.

В большинстве организаций ведется «Книга отзывов и предложений», сделанная в типографии. Но строгого требования в законодательстве по этому поводу нет. То есть иметь в компании жалобную книгу на готовых типографских бланках необязательно. Вместе с тем, к оформлению такого документа, как «Книга жалоб и предложений», закон устанавливает ряд требований:

  • Должна присутствовать надпись «Книга отзывов и предложений» на титульном листе.
  • Книга должна быть прошита и пронумерована, заверена фирменной печатью компании.
  • На первой странице документа размещается важная информация: юридический адрес организации и контактные телефоны руководителей, сведения об ответственных и контролирующих учреждениях.
  • Книга должна быть размещена в месте, доступном потребителям, вместе с иными обязательными документами. Чаще всего это стенд под названием «Уголок потребителя».

Если «Книга отзывов» не соответствует всем требованиям, то это не только является грубым нарушением прав потребителя, но и может быть поводом для обращения в Роспотребнадзор с заявлением о проведении соответствующей проверки.

Сегодня нет ни одной статьи или правового акта, который бы закреплял единственно верную форму соответствующего документа. Ввиду этого у многих при возникновении необходимости составить такой документ возникает вопрос как правильно оформить книгу жалоб и предложений? Поскольку стандартного варианта документа не существует, то при составлять его требуется в свободной форме. При этом необходимо учитывать некоторые особенности оформления:

  • Должно быть обязательно отмечено соответствующее название;
  • Страницы должны быть пронумерованы, обложка прошнурована и на ней обязательно необходимо найти место печати вашей компании;
  • Обложка акта должна быть в твердом переплете;
  • На первой странице прописываются требования по заполнению, а также перечень контактных телефонов организаций, контролирующих права потребителей;
  • Каждый лист выглядит так: на лицевой стороне пишется претензия, а на другой – отчет о рассмотрении.

Для документа для отзывов потребителей предусматривают специальные доступные стенды, а для лучшего их хранения используют футляр.Следует также иметь в виду, что Закон о защите прав потребителей гласит, что по первому требованию посетителя акт для отзывов и предложений должен быть предоставлен. Если данное положение не соблюдается, то нарушаются права клиентов. Ввиду этого организация рискует столкнуться с проблемами.

Согласно Закону «О защите прав потребителей», в каждом заведении должна быть книга отзывов и предложений. Ответ на жалобу в ней обязателен. По требованию клиента заведение обязано предоставить ее.

Испорченный товар, плохой сервис, недостаточно профессиональная работа или грубое отношение персонала… К сожалению, с тем или иным нарушением прав потребителя сталкивается большинство из нас. В любой организации, предоставляющей населению услуги или товары, для изложения всех претензий клиенту должна быть предоставлена «Книга жалоб и предложений».

Как написать жалобу правильно? Какую информацию обязательно должна содержать претензия? Может ли отзыв недовольного клиента оказать положительное воздействие на качество обслуживания или предоставляемых услуг? «Книга жалоб»: что необходимо знать потребителю? Современное название этого документа — «Книга отзывов и предложений».

Обратите внимание Некоторые магазины заводят тетрадку, которую выдают за «Книгу отзывов и предложений», и дают для написания жалоб, чтобы те не фигурировали в настоящей «Книге». Поэтому прежде чем написать жалобу на продавца, убедитесь в правильном оформлении «Книги». Согласно требованиям закона она должна быть полностью пронумерована, прошнурована и скреплена печатью из сургуча. Полезный совет Для написания жалобы администрация магазина должна предоставить вам стол, стул и ручку.

Все мы являемся потребителями товаров и услуг. Порой мы сталкиваемся с грубостью, хамством и некачественными товарами. Для того чтобы приструнить продавца, можно пожаловаться в грозную организацию Роспотребнадзор, но по мелочи туда не обратишься.

В связи с этим на помощь приходит книга жалоб. Инструкция 1 Потребуйте книгу отзывов и предложений при выявлении некачественного товара или услуги.

Инфо

Книга отзывов и предложений является необходимой на предприятиях торговли и общественного питания. Её наличие регулируется законом «О правах потребителей», поэтому заведение не в праве вести свою деятельность, если книга отсутствует.

Кроме того, для успешного развития бизнеса сотрудники обязаны прислушиваться к мнениям клиентов, т. к. это позволяет развиваться и привлекать новых людей. Содержание статьи:

  • Виды обращений
  • Как правильно писать жалобу?
  • Как написать благодарность?
  • Правила составления ответа
  • Как ответить на обоснованную претензию?
  • Нужно ли реагировать на необоснованное заявление?
  • Как сформулировать ответ на благодарность?

Дорогие читатели! Наши статьи рассказывают о типовых способах решения юридических вопросов, но каждый случай носит уникальный характер.

Примерный ответ на обоснованную претензию может быть следующим: «Благодарим Вас за обращение! Ситуация, которая произошла с Вами в нашем заведении 21.01.15 является для нас крайне неприятной, ведь мы всегда дорожили своими клиентами и предъявляли высокие требования к нашему персоналу. На основании жалобы было проведено служебное расследование, в результате которого факт неподобающего поведения со стороны Ивановой С.

Внимание

С. был доказан. На неё наложено дисциплинарное взыскание, и мы надеемся, что подобное больше не повторится. Приносим свои извинения за предоставленное неудобство, будем рады видеть вас вновь! С уважением, директор по персоналу Павлова М.

Книга отзывов каждой торговой точки должна регулярно мониториться высшими должностными лицами компании.

Однако в случае с сетями магазинов это правило реализовать практически невозможно, а потому в роли ответственного лица могут выступать директора, начальники торговой точки и прочие менеджеры высшего звена.

Базовое правило, которому должны следовать все компании в отношении ответов в книгах отзывов, заключается в том, что если жалоба подается на конкретного сотрудника,

отвечать

на нее может лишь вышестоящее должностное лицо. Отвечать на жалобу, адресованную себе же, директор магазина не может. Такие полномочия есть только у руководителя компании.

Образец жалоб в книге жалоб и предложений. Как правильно написать объяснительную на жалобу в книге жалоб

Если же в жалобе клиента фигурирует продавец, кассир или администратор зала, директор магазина вполне может дать на нее ответ.

Как оформить книгу жалоб и предложений по Закону о защите прав потребителей?

Современное название этого документа — «Книга отзывов и предложений». Вести ее обязана практически любая общественная структура или организация: от крошечного киоска до отделения Сбербанка. В этом документе может быть оставлена не только жалоба. В «Книге жалоб и предложений» также можно выразить благодарность организации или отдельным сотрудникам.

место, где можно удобно устроиться, и письменные принадлежности. Отзыв, благодарность или жалоба в «Книге жалоб и предложений» — предмет для изучения не только администрации компании. Проверяющие организации, например, инспекция Роспотребнадзора, читают эти записи наравне с сертификатами качества продукции и прочей документацией.

Законом установлены сроки для рассмотрения отзыва в книге и ответа на жалобу. С момента подачи претензии у руководства организации есть двое суток на ее анализ. В течение пяти дней от момента составления жалобы администрация обязана:

  • Принять меры для устранения всех недостатков, указанных в претензии. В исключительных случаях этот срок может быть продлен до двух недель.
  • Оставить ответ в «Книге жалоб и предложений» с указанием мер, принятых в связи с жалобой. При наличии адреса составителя руководство организации обязано также отправить ответ в письменном виде.

Как правильно отвечать на отзывы клиентов? Примеры

Некоторые граждане часто злоупотребляют своим правом и пытаются самоутвердиться за счет персонала заведения. Они, как правило, пишут негативные отзывы по любой причине, а порой и без оной.

Предположим ситуацию. В интернет-кафе зашла женщина. Она просит помочь администратора отправить письмо, найти информацию и далее по списку на полчаса. Сотруднику приходится выйти из-за кассы и помочь даме. В результате «вместо спасибо» она берет книгу отзывов и «строчит» целую страницу негативной информации.

На самом деле бояться нечего. Но отреагировать все равно нужно. Образец ответа на жалобу будет выглядеть примерно так: «По существу претензии была проведена проверка со стороны администрации. С сотрудниками проведена беседа. Рекомендовано внимательнее относиться к пожеланиям клиентов. Ф.И.О., должность, роспись, число». Любая жалоба вне зависимости от степени «виновности» сотрудников должна подробно разбираться.

Причина не в законодательной обязанности, которую предусматривает Гражданский кодекс РФ. Персонал должен знать, что любой отзыв чреват последствиями. Такая мера позволит «увеличить» ответственность за действия перед клиентами, мобилизует персонал, научит работать с возражениями и т. д.

Как правильно отвечать на негативные и положительные отзывы?

Все компании имеют проблемных клиентов, но не все умеют успешно улаживать вопросы с ними. А ведь то, как работает ваш сервис в критических ситуациях и демонстрирует его реальные возможности.

Взрослая ответственная позиция и внимание важны, даже если клиент не прав в своих претензиях, ведь публичные решения спорных ситуаций привлекают повышенное внимание ваших существующих и потенциальных клиентов, и от того, насколько хорошо вы себя покажете, зависит их решение о дальнейшем сотрудничестве с вами.

Образец жалоб в книге жалоб и предложений. Как правильно написать объяснительную на жалобу в книге жалоб

По данным AYTM Market Research, 70% потребителей регулярно проверяют отзывы перед покупкой технологий или гаджетов. Поэтому, иметь хорошую репутацию в интернете – ключ к повышению конверсии. Более того, если мы сравним статистику поисковых запросов на wordstat.yandex.

ru, связанных с названием нескольких компаний, то увидим, что соотношение интереса к отзывам о компании и транзакционные запросы имеют различные результаты.

Материал подготовлен с использованием правовых актов по состоянию

на 2 июня 2017 г.

ШАГ 1. Проверяем, внес ли покупатель в книгу необходимые сведения

Образец жалоб в книге жалоб и предложений. Как правильно написать объяснительную на жалобу в книге жалоб

ШАГ 2. Пробуем решить вопрос на месте

ШАГ 3. Определяем, требуется ли ответ по существу на замечание (предложение)

ШАГ 4. Соблюдаем сроки ответа

ШАГ 5. Рассматриваем замечание (предложение) и подготавливаем ответ

ШАГ 6. Завершаем работу с замечанием (предложением) и направляем ответ покупателю

– в торговых объектах.

Образец жалоб в книге жалоб и предложений. Как правильно написать объяснительную на жалобу в книге жалоб

Исключение: книга не ведется в передвижных средствах развозной и разносной торговли (например, лотки, автомагазины);

– торговых местах;

– объектах общественного питания.

Исключение: книга не ведется в сезонных кафе.

Следует иметь в виду, что книгу необходимо вести во всех местах реализации товаров (оказания услуг) . Субъект торговли сам определяет необходимое ему количество книг .

Обратите внимание!Книгу следует выдавать по первому требованию покупателя. При этом нельзя требовать предъявления документов, удостоверяющих личность, или объяснения причин, вызвавших необходимость внесения замечания и (или) предложения

Проверяем, внес ли покупатель в книгу необходимые сведения

Образец жалоб в книге жалоб и предложений. Как правильно написать объяснительную на жалобу в книге жалоб

– дату внесения замечания и (или) предложения;

– фамилию, собственное имя, отчество (если таковое имеется) гражданина;

– адрес места жительства (места пребывания), контактный телефон;

– содержание замечания и (или) предложения.

– без данных о покупателе – непонятно, куда направить ответ и как уточнить определенные нюансы;

– без четкого описания ситуации – сложно в ней разобраться;

– без проставления даты – можно пропустить срок ответа.

Уполномоченное лицо (руководитель, ИП) проставляет порядковый номер замечания и (или) предложения, которые нумеруются порядковыми номерами с начала календарного года .

Пробуем решить вопрос на месте

При успешном окончании конфликта следует попросить покупателя оставить в той же книге запись, что ситуация разрешена (покупатель должен заверить запись своей подписью). В этом случае письменно отвечать покупателю не потребуется .

Необходимо сделать соответствующую отметку в реквизите книги «Сведения о результатах рассмотрения замечания и (или) предложения» .

Определяем, требуется ли ответ по существу на замечание (предложение)

Замечания и (или) предложения, внесенные в книгу, являются письменными обращениями . Соответственно, на них распространяются требования законодательства о рассмотрении письменных обращений. В частности, в обязательном порядке необходимо дать письменный ответ.

Решение принимают руководитель организации, ИП или уполномоченное ими должностное лицо .

По общему правилу, если замечание и (или) предложение оставляется без рассмотрения по существу, об этом нужно в течение 5 рабочих дней уведомить покупателя (в письменном виде, например заказным письмом с уведомлением) и объяснить причины такого решения.

Если замечание и (или) предложение было написано «не по адресу» (например, обращение требует рассмотрения в соответствии с гражданским процессуальным законодательством) – в ответе также разъясняется, в какую организацию и в каком порядке следует обратиться для решения заданных вопросов .

Образец жалоб в книге жалоб и предложений. Как правильно написать объяснительную на жалобу в книге жалоб

– с ним прекращена переписка по изложенным в обращении вопросам;

– замечание и (или) предложение анонимно;

– замечание и (или) предложение не относится к деятельности организации (ИП), не касается качества производимых (реализуемых) ими товаров, выполняемых работ, оказываемых услуг.

Обратите внимание!Запись в книге принимается к сведению, а ответ покупателю не направляется, если :– в записи отсутствуют какие-либо рекомендации, требования, ходатайства, сообщения о нарушении актов законодательства, недостатках в работе субъекта торговли;– имеется только благодарность

Соблюдаем сроки ответа

По общему правилу замечание и (или) предложение следует рассмотреть и ответить на него не позднее 15 календарных дней, а если ситуация требует дополнительного изучения и проверки – не позднее одного месяца со дня, следующего за днем регистрации замечания и (или) предложения в книге .

Срок рассмотрения обращений, исчисляемый месяцами, истекает в соответствующее число последнего месяца данного срока.

Если окончание срока, исчисляемого месяцами, приходится на месяц, в котором нет соответствующего числа, – срок рассмотрения обращений истекает в последний день этого месяца.

Как правильно написать отзыв в «Книгу отзывов и предложений»?

Со временем, такие изменения становятся более заметными. Здравствуйте. Опишите в объяснительной все события, как описали в вопросе. Если регламент не был нарушен, то наказать Вас у начальника нет оснований, но при наличии жалобы он обязан отреагировать, поэтому и требует объяснительную. Марина согласна с коллегами, напишите в обьяснительной все то что вы написали в данном вопросе.

А то что от вас требует руководитель обьяснительную — это нормально, ведь поступила жалоба от гражданина. Удачи вам! Как написать объяснительную записку об ошибке в работе Срок действия последнего – 1 год. Дисциплинарное взыскание можно применить не позднее 1 месяца со дня обнаружения проступка и 6 месяцев со дня его совершения. По фактам, которые обнаружены в ходе ревизии, аудиторской или финансовой проверки, этот срок удлиняется до 2 лет.

Если у вас возникла необходимость оставить отзыв в книге отзывов и предложений, то необходимо знать как правильно осуществить запись. Следует знать, что оформление рекомендации должно осуществляться с внесением:

  • Ваших личных данных. Также можно добавить контактную информацию или адрес для обратной связи с вами;
  • Указание города;
  • Аргументированного описания нарушения ваших прав. При наличии доказательств сообщить об этом;
  • Можно сделать ссылку на конкретную статью закона;
  • Обозначить ваши требования;
  • Подкрепить запись требуется личной подписью.

Также важным видится использовать те страницы, которые предназначены для замечаний.

Многих предпринимателей интересует вопрос как ответить на жалобу в книге жалоб и предложений. Чтобы правильно оформить соответствующую запись необходимо придерживаться следующих правил:

  • Выразить уважение и благодарность за внесение записей на обратной стороне листа с замечанием;
  • Также в примерах ответов можно заметить, что описываются действия, которые предпринимаются для устранения выявленных клиентами недостатков;
  • В конце руководитель ставит свою подпись, а также дату оформления ответа;
  • Этот ответ отсылается посетителю по указанному адресу.

Всего на рассмотрение жалобы дается максимум две недели. Жалобщику ответ в письменном виде должен быть отправлен в пятидневный срок. Особенностью некоторых случаев является необходимость дополнительных мероприятий по устранению недостатков. В этом случае пятидневный период может быть продлен до 15-дневного. Для продления обязательным является оформление соответствующей записи.

Закон о защите прав потребителей обязывает каждую организацию, вовлеченную в сферу услуг, обеспечивать сохранность прав потребителей. В этих целях для граждан был разработан документ отзывов и рекомендаций. Соответствующий документ служит средством связи между клиентом и поставщиком услуг, поэтому оформлять его надлежит в соответствии с законодательными стандартами.

Если у Вас есть вопросы, проконсультируйтесь у юриста

Задать свой вопрос можно в форму ниже, в окошко онлайн-консультанта справа внизу экрана или позвоните по номерам (круглосуточно и без выходных):

Добро пожаловаться! Сегодня мы с Вами вновь бороздим просторы нестандартного копирайтинга, и на этот раз рассматриваем, как правильно писать жалобы, чтобы они возымели максимальный эффект. Жалобы, вообще, обладают магическими свойствами и часто используются для манипулирования людьми.

Как и в любом деле, в написании жалоб есть свои секреты, особенности и тонкие моменты, и всех их мы с Вами сегодня подробно разберем.{amp}lt;p{amp}gt;[direct]

Писать жалобу для многих может показаться истощением последней капли в чаше терпения, однако, на самом деле, это не совсем так. Жалоба – это способ получить желаемое.

Образец жалоб в книге жалоб и предложений. Как правильно написать объяснительную на жалобу в книге жалоб

Иными словами, это средство для достижения цели.

Прежде чем писать жалобу помните, что у любого Вашего действия есть последствия, а жалобы, как правило, не бывают анонимными. Если жалоба – меньшее из зол или овчинка стоит выделки, тогда – вперед, однако если есть другие варианты, то лучше рассмотреть их всех.

Например, угроза написания жалобы зачастую оказывает куда большее воздействие, нежели сам факт ее написания. Это особенно актуально для различных учреждений или пунктов оказания услуг, где в обязательном порядке присутствует жалобная книга.

Вот почему жалоба – это универсальное средство для манипулирования, даже когда она еще не написана.

Переходим от теории к практике. В первую очередь, нужно помнить, что, в зависимости от того, как жалоба написана, она может производить либо сильный, либо слабый эффект. Плохо написанная жалоба может даже, наоборот, навредить Вам. Итак, по пунктам, на что стоит обратить внимание…

1. Стиль изложения

Все жалобы пишутся исключительно в официально-деловом стиле, который характеризуется присущими ему особенностями. Подробнее об этих особенностях Вы можете узнать из статьи «Официально-деловой стиль. Примеры и принципы создания деловых текстов».

2. Отсутствие эмоций

Уж если вы собрались писать жалобу, помните, что в этом деле первое правило такое же, как и в написании гадостей: в тексте не должны проскакивать эмоции. Только холодный и бьющий с плеча текст. Более половины людей, которые пишут жалобы, вливают в них весь свой гнев, все свои переживания и расстроенные чувства. Эмоции тут не только неуместны, но и могут навредить.

[direct]

3. Только аргументы и факты

Чем больше в жалобе аргументов, тем сильнее от нее эффект. Большой объем воды на киселе никому не нужен и сильно раздражает тех, кто эти жалобы каждый день разгребает десятками.

Садясь писать жалобу, помните, что ее будет читать человек, которому на Ваши проблемы плевать с высокой колокольни. Это по умолчанию. Вот почему крайне важно объективными доводами показать, что ваша жалоба – не просто слезливая бумажка с писульками. Покажите, что она имеет реальный вес. Для этого нужно представлять сухие доводы, можно даже, подгоняя их в нужном вам направлении.

Например, можно взять на вооружение следующие обороты:

  • Что приводит к…
  • Что дискредитирует…
  • Что негативно сказывается на…
  • Что представляет угрозу для…

[direct]

И так далее…

4. Эффективный объем

Образец жалоб в книге жалоб и предложений. Как правильно написать объяснительную на жалобу в книге жалоб

Садясь писать жалобу, помните, что чем больше у нее будет объем, тем меньше вероятность, что ее прочитают целиком. В лучшем случае – ее просто просмотрят. Поэтому постарайтесь донести основные факты в максимально сжатой форме.

В то же время, слишком короткая жалоба без объективных обоснований тоже не произведет никакого эффекта. Вот почему ни в первом, ни во втором случае не стоит бросаться в крайности.

5. Четко поставленные требования

Важное примечание: требования в жалобе всегда начинаются со слова «Прошу».

6. Ссылки в жалобе

Теперь представьте две ситуации:

  1. Вы пишите просто жалобу
  2. Вы пишете жалобу, ссылаясь на пункты, например, кодекса об административных правонарушениях

В первом случае ответственное лицо, которое читает Вашу жалобу, должно подгонять Ваши доводы под буквы закона. Для этого ему нужно подумать, может, даже заглянуть в справочник, если будет не лень, не будет проблем дома, будет рабочее настроение и т.д. В общем, мысль Вы уловили.

Во втором же случае, Вы всю работу делаете сами. Т.е. ответственному лицу остается только подписать резолюцию, потому что все логично, все по закону, и это снимает с него всякую ответственность. Это один из тех самых тонких нюансов.

7. Коллективная жалоба

Образец жалоб в книге жалоб и предложений. Как правильно написать объяснительную на жалобу в книге жалоб

Помните, в фильме «Иван Васильевич меняет профессию» герой Владимира Этуша грозился подать коллективную жалобу? На самом деле, в этой шутке есть одна очень сильная истина. Дело в том, что чем больше людей жалуется, тем больший вес имеет жалоба и более сильный резонанс она вызывает.

[direct]

8. Мелкие нюансы

Проследите, чтобы в Вашей жалобе не было грамматических и пунктуационных ошибок. Они сильно портят впечатление и сводят весь ее эффект на нет.

В завершение давайте рассмотрим пример жалобы. Возьмем типичную ситуацию в магазине: вам продали некачественный товар, нахамили, и Вы решили показать всем Кузькину мать, проявив весь свой эпистолярный талант в книге замечаний и предложений (она еще называется жалобной книгой). Как это может выглядеть на практике…

Выводы

Что касается реагирования администрации, то, по закону, срок рассмотрения жалобы составляет два дня. В течение пяти дней должны быть предприняты меры по устранению недостатков (профилактическая беседа с сотрудниками, замена товаров и т. д.). Если заявитель оставил свой адрес или телефон, то в течение пяти дней его также должны известить — либо письменно, либо по телефону.

В случае дефицита времени, необходимого для устранения недостатков либо для объективного «внутреннего» разбирательства, администрация предприятия имеет право продлить этот период до 15 дней, сообщив при этом заявителю. Но сроки ответа на жалобу очень часто не соблюдаются.

Возможно, в ваш магазин поступила письменная претензия в виде предложения, заявления или жалобы. Первые два вида обращения конструктивные, и ответа как такового не требуют. А вот жалоба имеет юридическую силу и обязана быть рассмотренной.

Ответ на жалобу в книге отзывов и предложений образец аптеке

Образец жалоб в книге жалоб и предложений. Как правильно написать объяснительную на жалобу в книге жалоб

Основной текст принято начинать со слов «Прошу…» или «Прошу Вас…». Если требования очевидны или отсутствует конкретная просьба, можно ограничиться фразой «Прошу принять меры».Возможна ли коллективная претензия? Если нарушены права не одного клиента, а нескольких человек, то жалоба в «Книге жалоб и предложений» может быть коллективной.

В этом случае претензии излагаются в том же порядке, что и отзыв одного потребителя. Но под текстом жалобы ставятся подписи всех обратившихся. Благодарность Не только претензии и жалобы, но и благодарственные записи в книге могут положительно повлиять на качество сервиса и уровень работы организации.

Проверяющие организации, например, инспекция Роспотребнадзора, читают эти записи наравне с сертификатами качества продукции и прочей документацией. Как должна быть внешне оформлена жалобная книга? В большинстве организаций ведется «Книга отзывов и предложений», сделанная в типографии.

Но строгого требования в законодательстве по этому поводу нет. То есть иметь в компании жалобную книгу на готовых типографских бланках необязательно.

Но если он пишет претензию или отзыв о работе организации с целью повлиять на качество сервиса и восстановить нарушенные права потребителя, то жалоба в «Книге жалоб и предложений» должна быть оформлена правильно. Только в этом случае претензия окажет должное действие.

Существуют ли конкретные требования, в соответствии с которыми заполняется «Книга жалоб и предложений»? Как оформить претензии или отзыв правильно? Отдельные организации для удобства заполнения создают на первой странице шаблон, в соответствии с которым можно оставить отзыв. Но если «Книга жалоб и предложений» образец заполнения не содержит, то претензия пишется с указанием следующей информации:

  • Дата (число, месяц, год) написания жалобы. Нелишним будет указать также и время составления.
  • Ф.И.О. и контактные данные потребителя.

Важно Типичные злоупотребления, связанныес жалобной книгой Злоупотребления можно классифицировать следующим образом:

  • Грубый отказ предоставить книгу жалоб
  • Пассивный отказ в предоставлении книги жалоб
  • Предоставление подложной книги жалоб(„двойная бухгалтерия“)

Образец жалоб в книге жалоб и предложений. Как правильно написать объяснительную на жалобу в книге жалоб

Распространенность грубого отказа год от года снижается и в настоящее время встречается в основном среди мелких фирмочек-однодневок. В крупных и средних организациях с неприкрытым отказом можно столкнуться только среди рядовых сотрудников, обращение же к руководству приводит либо к получению книги жалоб, либо к переводу отказа в скрытую, пассивную форму.

Внимание

В каких случаях следует писать жалобу Для организаций книга отзывов и предложений является эффективным средством обратной связи с клиентом, а появление жалоб — аварийной сигнализацией, требующей чуткого и быстрого реагирования. По мнению автора, посетителю следует писать жалобу (или отзыв) во всех случаях своей неудовлетворенности.

Инфо

Первостепенной же задачей руководителя является объективная оценка ситуации, и принятие действенных мер для предотвращения недовольства клиентов. Ведь, разочарованные клиенты — непреодолимая преграда для устойчивого развития компании и повышения экономических показателей ее деятельности.

Благодаря развитию культуры бизнеса в нашей стране, многие руководители отечественных компаний начинают осознавать это. Для них книга отзывов и предложений — важный инструмент самоконтроля. Для бестолкового же руководства книга лишь орудие в руках надзорных организаций.

Методических указаний). В случае если для принятия мер по устранению отмеченных покупателем недостатков или осуществлению его предложений требуется более пяти дней, администрация организации устанавливает необходимый срок (но не более 15 дней), о чем делается в книге отзывов и предложений соответствующая отметка (п. 15.9 Методических указаний). [stextbox id=»alert» caption=»Обратите внимание!»]Сроки удовлетворения отдельных требований потребителя установлены ст.

Оформление и содержание жалобы: После того, как вы убедились в правильности оформления книги отзывов и предложений, на первом незаполненном бланке вам следует проставить дату и порядковый номер заявления (см. форму бланка заявления). На обратной стороне бланка необходимо указать свои фамилию и инициалы.

Адрес заявителя стоит указать если вы хотите получить письменный ответ на вашу жалобу от руководителя организации. Свой адрес мы рекомендуем все же указывать, т.к. это способствует проявлению более серьезного отношения к вашей жалобе. Итак, теперь можно приступить непосредственно к изложению жалобы, суть которой следует передать максимально точно и конкретно. При этом, однако, не стоит в мельчайших деталях описывать всю историю вашего посещения аптеки, излагайте только факты.

При рассмотрении жалобы, когда она действительно не имеет логического обоснования, достаточно поблагодарить потребителя за его мнение и сказать, что к нему прислушались и вопрос будет рассмотрен. Если при своём обращении клиент оставил контактные данные для обратной связи, представитель предприятия обязан написать или позвонить, чтобы сообщить об этом лично.

Что можно отнести к необоснованным претензиям: отсутствие скидок в магазине эконом-класса, слишком острая еда в ресторане индийской кухни, сотрудник мясного отдела не может проконсультировать покупателя об ассортименте стиральных порошков и т. п. Крайне важно подсказать недовольному клиенту, как его проблемы можно будет избежать в будущем, но не стоит говорить о том, в чём конкретно он неправ, обратившись в книгу жалоб.

В какие сроки необходимо ответить на жалобу и какова ответственность за их нарушение? Книга жалоб должна проверяться регулярно, чтобы у предприятия была возможность в оговоренные законом сроки ответить на претензию. В течение двух дней после написания обращения администрация должна ответить на соответствующей странице о том, что информация принята к сведению и на её основании пройдёт разбирательство.

Если клиент указал свои контактные данные (адрес или номер телефона), то в течение пяти дней после того дня, когда он оставил жалобу, с ним обязан связаться представитель компании и сообщить о рассмотрении сложившейся проблемы. Когда случай серьёзный, компания может продлить срок разбирательства до 15 суток.

Если по истечении этого времени с потребителем никто не связался, он имеет право сообщить о нарушении в Роспотребнадзор, и в заведение придёт проверка.В «Книге жалоб и предложений» также можно выразить благодарность организации или отдельным сотрудникам. Тут следует писать и различные предложения по улучшению работы организации. «

Книга отзывов и предложений» в организации ведется в единственном экземпляре. Заменить документ на новый можно, когда в действующем закончились чистые страницы.

Доступ к «Книге жалоб» должен быть предоставлен любому клиенту организации по первому требованию. Потребитель не обязан при этом объяснять, по какой причине требуется жалобная книга.

Он не должен предъявлять сотрудникам компании какие-либо документы. Кроме того, в обязанность администрации входит предоставить клиенту необходимые условия для заполнения документа: место, где можно удобно устроиться, и письменные принадлежности. Отзыв, благодарность или жалоба в «Книге жалоб и предложений» — предмет для изучения не только администрации компании.

  1. По закону данный документ должен располагаться на заметном месте (например, на кассе или специальном стенде при входе), но некоторые организации предпочитают держать его «под столом», выдавая его посетителям «по требованию». Несмотря на распространенность такого подхода, в случае проверки он может вызвать неудобные вопросы со стороны представителей контролирующей службы.
  2. Рядом с книгой отзывов и предложений обязательно должна находиться ручка, но не карандаш, чтобы у сотрудников предприятия не возникало желания стереть негативные отзывы. Кроме того, посетителю должно быть предоставлено удобное место для внесения записи в книгу, то есть как минимум стул и стол. При этом клиент имеет полное право не предоставлять администрации заведения никаких личных документов и оставить запись анонимно (правда в этом случае, рассчитывать на письменный ответ со стороны учреждения не придется).
  3. Книга отзывов и предложений всегда должна храниться в организации, которой она принадлежит, передавать ее кому-либо на предмет снятия копий или проверки внесенных в нее сведений, в том числе сотрудникам надзорных структур нельзя.
  4. Руководитель (директор или генеральный директор) компании-держателя книги отзывов и предложений или уполномоченное действовать от его имени лицо должны не реже одного раза в три месяца проверять правильность ведения документа.

Единого, унифицированного образца книги нет, так что предприятия и организации могут составлять ее в свободной форме, хотя бы даже в виде тетради. Тем не менее, есть стандартный перечень данных, который должен обязательно в ней содержаться.

  1. Вся необходимая информация о компании, которой она принадлежит, в том числе
    • ее полное наименование (в соответствии с учредительными документами),
    • адрес,
    • ФИО директора.
  2. Сведения об инстанции, которая занимается контролем за деятельностью организации.
  3. На бланках, отведенных для собственно мнений и предложений, отводится место для внесения контактов посетителей.

Книга относится к перечню документов строгой отчетности, поэтому к ней необходимо относиться очень внимательно. Списывать ее можно только после того, как все листы в ней будут заполнены, а до этого, каждый год необходимо продлевать ее действие путем внесения соответствующей записи.

Образец жалоб в книге жалоб и предложений. Как правильно написать объяснительную на жалобу в книге жалоб

Составляется книга в одном экземпляре, все ее страницы скрепляются при помощи толстой нити и пронумеровываются, во избежание удаления негативных мнений. Еще один вариант: заказать книгу отзывов и предложений в типографии по индивидуальному образцу.

На первой странице документа (титульном листе) вписывается полное наименование предприятия-держателя книги. Строку «Зарегистрирована» заполнять не надо, поскольку процедура регистрации данных книг до сих пор не определена. Далее указываются

  • дата начала ведения книги,
  • номер документа,
  • фамилия, имя, отчество руководителя организации,
  • подпись руководителя.

Повторная жалоба от одного и того же лица

Вернемся к случаю с дамой в интернет-кафе. Напомним, она вернулась в заведение и снова «накатала» в книге отзывов. Что делать в этой ситуации?

Образец ответа на жалобу будет примерно в таком ключе: «Повторное замечание не содержит дополнительных сведений. В рассмотрении отказано». И все. «Провокатору» остается только идти в суд или жаловаться в официальные органы, но это чревато обратными последствиями со стороны администрации предприятия.

Как правильно писать жалобу: примеры и рекомендации

Правильно изложить проблему или суть конфликтной ситуации, возникновение которых послужило поводом к написанию отзыва, так же важно, как и указать нужные сведения. Есть несколько простых рекомендаций, как грамотно оставить отзыв в «Книге жалоб и предложений»:

  • При написании текста правильнее всего придерживаться спокойного официального тона. Какие бы эмоции не испытывал составитель отзыва, в тексте их изливать не стоит. Излишним будет сарказм, нецензурные слова, оскорбления в чей-либо адрес, метафоры или попытки пошутить. В противном случае ненужная эмоциональность может, скорее, навредить, нежели помочь.
  • По возможности жалобу нужно изложить кратко.
  • В претензии необходимо указать максимум фактов, желательно подкрепленных доказательствами: номером товарного чека, наличием записи разговора с сотрудником организации и т. д.
  • Нужен грамотный текст. Большое количество ошибок может отрицательно повлиять на решение по жалобе.
  • Правильно и четко изложенные требования к устранению проблемы. Основной текст принято начинать со слов «Прошу…» или «Прошу Вас…». Если требования очевидны или отсутствует конкретная просьба, можно ограничиться фразой «Прошу принять меры».

Возможна ли коллективная претензия?

Ответ на обоснованную жалобу покупателя менеджер компании должен составлять в свободной форме и с соблюдением основных норм официально-делового стиля.

Согласно общепринятому (хоть и неписаному) правилу, адресата нужно поблагодарить за отзыв, так как благодаря ему была выявлена проблема. В особенности если спорная ситуация была описана потребителем во всех подробностях. Менеджер должен сообщить автору претензии о том, какие конкретно меры были приняты для того, чтобы предотвратить подобные ситуации в будущем и минимизировать последствия уже случившейся.

В качестве завершения подобной жалобы рекомендуется принести извинения за причиненные неудобства, в связи с которыми клиенту пришлось тратить свое время на обращение к администрации торговой точки через книгу отзывов.

Само собой, в ответе обязательно должно фигурировать имя и должность лица, которое в данном случае выступает от имени компании.

Для начала необходимо разобраться с тем, какие конкретно претензии являются необоснованными. Это не слишком сложно. Например, клиент высказывает свое недовольство оправданными действиями сотрудников, качеством и ценой продукции, о которых он мог узнать, просто взглянув на ценник или этикетку, и так далее.

Обвинять клиента в невнимательности, конечно, не следует. Достаточной реакцией будет упоминание о том, что жалоба была рассмотрена, а также наличие благодарности за оставленный отзыв.

Если нарушены права не одного клиента, а нескольких человек, то жалоба в «Книге жалоб и предложений» может быть коллективной. В этом случае претензии излагаются в том же порядке, что и отзыв одного потребителя. Но под текстом жалобы ставятся подписи всех обратившихся.

Как оформить книгу жалоб и предложений по Закону о защите прав потребителей?

Жалоба – эта одна из форм защиты прав граждан. Почти каждый человек в той или иной мере сталкивался с этим термином.

Образец жалоб в книге жалоб и предложений. Как правильно написать объяснительную на жалобу в книге жалоб

Так и хочется вспомнить крылатую фразу: «Я буду жаловаться, я найду на вас управу!» Многие, конечно, всерьез не воспринимают подобные возгласы, а зря.

В статье мы подробно разъясним данное понятие и приведем примерный образец ответа на жалобу, чтобы не допустить развития конфликта. Ведь это в интересах как предпринимателей, так и клиентов. Но обо всем по порядку.

Виды жалоб

Образец ответа на жалобу зависит от конкретного вида упомянутой бумаги. Перечислим основные:

  • Судебные жалобы. Это апелляционные, кассационные, частные на определение или на действия суда. Таким образом, это понятие, близкое к значению «исковое заявление». Регулируются гражданско-процессуальным кодексом РФ.
  • Жалобы в государственные органы на действия или бездействия должностных лиц, организаций, предприятий. Например, в государственную инспекцию за нарушение трудовых прав, прокуратуру и т. д. Синоним слову «заявление». Оба этих понятия в данном случае юридически равнозначны. Регулируются, как правило, кодексом административного судопроизводства РФ и КоАП РФ.
  • Жалобы на торговые предприятия, магазины и т. д. Могут быть в виде личного заявления, а также написаны в книге отзывов и предложений. В советское время ее называли «жалобной книгой». В данном значении это синоним понятия «претензия». Регулирует ее гражданский кодекс РФ. Далее расскажем подробнее о претензиях.

Администрация торговой точки, заведения общепита и др. организаций, занимающихся продажей товаров или предоставлением услуг, обязана своевременно отреагировать на поступившее мнение, независимо от того, благодарность это, хвалебный отзыв, претензия или предложение по улучшению работы.

Если это критика действий кого-либо из сотрудников предприятия, то она должна быть проверена и только при наличии доказательств вины сотрудника, к нему могут быть применены дисциплинарные меры воздействия.

  1. В саму книгу отзывов и предложений должна быть внесена запись о принятых мерах (на оборотной стороне листа с мнением посетителя).
  2. В пятидневный период о реакции администрации в письменной форме необходимо сообщить и автору заявления (при условии, что он оставил свои координаты в книге). Причем ответное письмо необходимо писать в двух экземплярах, один из которых нужно отправлять через Почту России заказным письмом с уведомлением о вручении, а второй оставлять на предприятии и хранить в течение одного года с момента написания.

Как правило, записи в «жалобную» связаны с претензиями к предприятию. Часто люди обижаются на «неправильное» обслуживание. Т. е. претензии связаны с сервисом. Конечно, не все, но большинство. Жалобы на более серьезные нарушения направляются в контролирующие госорганы – прокуратуру, Роспотребнадзор. Хотя перед этим и делаются попытки урегулировать ситуацию с магазином.

Но вернемся к книге отзывов. «Клиент всегда неправ». Часто именно такое кредо у многих сотрудников. Грубость, недобросовестность и другие вещи, связанные с сервисом предприятия. Это претензии нравственного характера, которые в случае «войны» перерастут для предприятия в реальные убытки (потеря репутации, компенсация морального вреда и т. д.).

По этой причине необходимо сделать все и даже больше, чтобы «остудить» клиента:

  • Максимально в короткий срок направить ответ на жалобу клиента. Желательно и в письменной форме, и по телефону.
  • Обязательное извинение.
  • Благодарность за претензию. Как должен выглядеть ответ на жалобу? Пример написания: «Уважаемый Иван Петрович, спасибо, что вы указали нам на наши недостатки, мы обязательно улучшим наш сервис. Надеемся, что подобный инцидент больше никогда не возникнет. Мы будем рады снова увидеть вас в нашем магазине». Слишком много местоимений в трех коротких предложениях, однако данный прием создает психологическую видимость «живого» общения.

Эти меры позволят не только избежать дальнейших разбирательств, но и получить лояльного и довольного клиента.

Если вы получили от клиента письменное обращение и уверены в своей правоте, то необходимо максимально аргументировано дать ответ. В таких ответах желательно как можно подробнее изложить законодательную базу правомерного отказа, но в абсолютно доверительных тонах.

«Уважаемая (-ый) Ф.И.О., нам искренне жаль, что вы оказались в подобной ситуации. Мы на вашей стороне и искренне хотим вам помочь. Но ситуация такова, что мы не можем этого сделать с точки зрения законодательства. Наши действия будут нарушать следующие нормативно-правовые акты: (перечисляем). Примите наши искренние извинения. Надеемся увидеть в нашем магазине вас снова. Всего вам самого наилучшего! С уважением, администрация (название организации)».

Прокуратура, согласно ФЗ «О письменных обращениях граждан», а также ФЗ «О прокуратуре», обязана дать письменный ответ в течение 30 дней (в особых случаях срок продлен до 60, но с обязательным уведомлением заявителя) на жалобу в пределах ее компетенции. В случае если от госоргана не приходит никаких ответов, можно обратиться с жалобой на бездействие:

  • к вышестоящему прокурору;
  • в суд.

Составляя текст для реакции на жалобу потребителя, необходимо следовать общим правилам, принятым для официально-делового стиля. Обратить особое внимание следует на такие принципы:

  • жаргонные слова, оскорбления или грубые формулировки в подобных ситуациях совершенно недопустимы. Даже если клиент неправ по всем мыслимым показателям, и сам составляет свою жалобу, пренебрегая нормами приличия, ответ на нее все равно должен быть предельно вежливым, кратким и содержательным;
  • очень важно упомянуть в тексте те установленные нормы, на которые опирается сама жалоба. Дело в том, что множество гневных отзывов базируются на банальном непонимании клиентами принципов и правил, в соответствии с которыми функционирует торговая точка. Если составитель реакции на жалобу подробно объяснит потребителю суть проблемного правила, конфликт, скорее всего, будет исчерпан;
  • автор реакции должен максимально четко излагать свои мысли, в особенности, когда идет речь о принятых действиях. Клиент должен получить исчерпывающую информацию о том, какие меры были предприняты для того, чтобы ликвидировать обнаруженную проблему, или же каковы причины того, что его жалоба не была принята к рассмотрению. Чем короче и понятнее будет ответ в книге отзывов, тем лучше;
  • распространенная ошибка, которую допускают многие менеджеры – указывать потребителям на то, что они неправы. Делать этого не следует. Достаточно лишь ограничиться перечислением причин, по которым жалоба не была рассмотрена, и/или причин, по которым сотрудник торговой точки был прав в конкретной ситуации.

Следует отметить, что ответ должен появиться в книге отзывов в течение двух дней после появления жалобы. Поначалу он может быть неполным: компания просто сообщит о том, что приступила к рассмотрению вопроса. Полный ответ на жалобу должен быть представлен в течение 15 суток после ее составления. Если этот срок был нарушен, клиент имеет полное право обратиться в

Роспотребнадзор

для защиты своих интересов.

То же самое может сделать автор жалобы, который не получил ответа ни по оставленному телефонному номеру, ни по оставленному адресу электронной почты.

Этот образец содержит всё необходимое, чтобы человек, купивший некачественный товар,остался доволен результатом обращения. Не стесняйтесь быть внимательными. Разрешайте себе участие в жизни покупателя. 

Благодарность

Менеджеру, который составляет ответ на благодарность в книге отзывов, достаточно лишь поблагодарить клиента в ответ и высказать надежду о том, что последний вновь будет посещать торговую точку.

Если благодарность направлена в адрес конкретного сотрудника, следует упомянуть то, что отзыв повлиял на его будущее

поощрение

(если, конечно, в компании есть система поощрений).

Кстати, многие магазины и рестораны активно пользуются системой премирования сотрудников на основании данных, полученных из книги отзывов и предложений.

Дорогие читатели, информация в статье могла устареть. Если вы хотите узнать, как решить именно Вашу проблему, 

звоните по телефонам

:

Или задайте вопрос юристу на сайте. Это быстро и бесплатно!

Не только претензии и жалобы, но и благодарственные записи в книге могут положительно повлиять на качество сервиса и уровень работы организации. Хороший отзыв может послужить отличным стимулом для руководителей и сотрудников продолжать работу на высоком уровне. Благодарность заполняется по тому же шаблону.

Можно отдельно выделить одного или нескольких работников, указав их фамилии и должности. Закончить благодарность можно просьбой поощрить коллектив организации или конкретного сотрудника.

Жалобы покупателей в магазине: как реагировать

Смоделируем ситуацию, чтобы понять, как правильно ответить на жалобу. Допустим, молодая семья собрала все документы в Службу социальной защиты населения для получения детского пособия. После этого никаких «известий» от госоргана не поступило. Тогда молодая мама решила сама узнать о причинах «молчания».

Как это часто бывает, ей там нагрубили, никаких объяснений не предоставили. Денег, конечно, тоже не перечислили. Никакого отказа о назначении пособия также не приходило. Казалось, суда не избежать. Прошло несколько месяцев. Семья наняла юриста, который составил иск в суд. Но перед тем как отнести его в «обитель Фемиды», они написали заявление в прокуратуру. В нем пожаловались на незаконное бездействие соцзащиты.

Допустим, в нашем примере ответ прокуратуры на жалобу оказался на удивление молниеносным. В течение 10 дней семья получила ответ о рассмотрении дела по существу. В течение месяца была выплачена вся задолженность. Также было получено письмо-ответ на жалобу, и не только от прокуратуры, но и от руководства соцзащиты (по закону, могли этого и не делать), да еще и с извинениями. Кроме того, сотрудники несколько раз приносили их по телефону (что также не входило в их обязанности), признавали свои ошибки.

Подобные действия в большинстве случае останавливают людей от дальнейших разбирательств. Вот вам наглядный пример, как правильно давать ответы на жалобы граждан.

Покупатели в магазине жалуются довольно часто. Именно поэтому в каждой торговой точке должен быть грамотно оформленный уголок покупателя. Расстроить человека, пришедшего с пользой потратить деньги, может много чего: от отсутствия нужного товара до недовольства отношением к себе продавца или кассира.

Самое лучшее в такой ситуации – постараться решить проблему на месте. Как правило, 80% претензий легко удовлетворяются силами одного-двух участливых сотрудников, их вниманием и вежливостью.

Вся политика магазина должна быть направлена на корректное и конструктивное отношение к потребителю.

Официальная письменная жалоба клиента

Многие менеджеры полагают, что если они лично свяжутся с автором претензии по телефону, проблема будет решена, и ответ в книге отзывов писать не потребуется.

Это не так. Ответ должен быть составлен вне зависимости от обстоятельств.

Часто клиенты оставляют в книге отзывов свою контактную информацию: телефоны, электронные адреса и так далее. Звонить по указанному номеру необходимо только в том случае, если речь идет именно о

претензии

. Если же потребитель написал в книге слова благодарности, можно ограничиться одним лишь письменным ответом ему.

Предложения покупателей также могут остаться без телефонного ответа, однако, письменный обязательно должен быть. При этом если в книге фигурирует претензия, и клиент оставил свой телефон, связаться с ним нужно в любом случае (вне зависимости от того, обоснованы его доводы или нет).

Образец жалоб в книге жалоб и предложений. Как правильно написать объяснительную на жалобу в книге жалоб

Давать ответ на жалобу клиента, который написал ее не в книге отзывов, а прислал письменным заявлением по юридическому адресу, необходимо с учетом следующих особенностей:

  • Как правило, официальное обращение подается с целью «досудебного урегулирования». Оно говорит о «серьезном» настрое заявителя.
  • Сроки ответа на жалобу отличаются от «книжной» претензии. Составляют 10 дней с момента получения.

Что делать, если организация отказывается предоставить «Книгу отзывов и предложений»?

Жалоба в государственные органы на бумажных носителях попадает под ФЗ «О письменных обращениях граждан». К нему относятся все жалобы в контролирующие госорганы: прокуратуру, трудовую инспекцию, Роспотребназдор, Росмеднадзор, Рособрнадзор и т. д. Надзоров в России много, все перечислить трудно.

Согласно упомянутому Федеральному Закону, ответы на жалобы граждан обязаны дать в течение 30 дней с момента получения обращения. Но предусмотрены случаи продления этого срока еще на 30 дней.

Например, ответ прокуратуры на жалобу. Перед этим необходимо провести тщательное расследование (запросить документацию, вызвать, опросить и т. д.). 30 дней бывает недостаточно. В этом случае прокуратура продлевает срок рассмотрения жалобы еще на 30 дней (это максимум), после чего заявителю отправляется уведомление с указанием причины.

Анонимные жалобы

Анонимные жалобы не рассматриваются госорганами. Представьте, сколько было бы злоупотреблений, если бы закон этого не ограничил. Проверка со стороны прокуратуры или трудовой инспекции могла бы быть в любой день на основании заявления «анонимных доброжелателей».

Конечно, госорган может отреагировать на подобное письмо о каком-либо преступлении. Однако он обязан заявить об этом в правоохранительные органы от своего имени. В нашей стране так сложилось, что подобное происходит крайне редко. Проще, как говорится, «закрыть глаза» и пройти мимо.

Понравилась статья? Поделиться с друзьями:
Информационный сайт
Adblock detector