Ответ на жалобу в книге отзывов

Примите меры: Что пишут в книгах жалоб

Покупатели в магазине жалуются довольно часто. Именно поэтому в каждой торговой точке должен быть грамотно оформленный уголок покупателя. Расстроить человека, пришедшего с пользой потратить деньги, может много чего: от отсутствия нужного товара до недовольства отношением к себе продавца или кассира.

Самое лучшее в такой ситуации – постараться решить проблему на месте. Как правило, 80% претензий легко удовлетворяются силами одного-двух участливых сотрудников, их вниманием и вежливостью.

Вся политика магазина должна быть направлена на корректное и конструктивное отношение к потребителю.

Возможно, в ваш магазин поступила письменная претензия в виде предложения, заявления или жалобы. Первые два вида обращения конструктивные, и ответа как такового не требуют. А вот жалоба имеет юридическую силу и обязана быть рассмотренной.

Этот образец содержит всё необходимое, чтобы человек, купивший некачественный товар,остался доволен результатом обращения. Не стесняйтесь быть внимательными. Разрешайте себе участие в жизни покупателя. 

Книги жалоб и предложений, служившие главным инструментом контроля за качеством сервиса в СССР, существуют и сегодня. И несмотря на то, что нынешние предприятия, в отличие от советских, едва ли как-то наказывают либо поощряют работников за отзывы в книге жалоб, клиенты по-прежнему эти книги требуют, а продавцы и официанты по-прежнему давать их отказываются.

Ответ на жалобу в книге отзывов

Корреспондент The Village прошёлся по киевским магазинам, закусочным, кофейням и другим местам, почитал записи в их жалобных книгах и убедился, что они по-прежнему заслуживают отдельного упоминания в списке литературных жанров.

Решительней всего за свою книгу жалоб боролась старшая кассир на станции метро «Минская». Тучная женщина внимательно следила, как я записываю благодарность сотрудникам метрополитена, стоя у меня за спиной. Затем молча отобрала книгу, ручку и унесла их в свой кабинет. Посмотреть жалобы других посетителей мне не разрешили, хотя они там явно были.

Книги «Скарг і пропозицій» в секс-шопе на Оболони и на Подоле оказались девственно чистыми. Как объяснили продавцы, их клиенты всегда удовлетворены качеством товара или просто стесняются писать жалобы и указывать личные данные. В кафе «Печена Картопля» в Dream Town книга жалоб висит на стене возле кассы в уголке покупателя, взять её и написать отзыв может любой желающий.

Официанты при этом меняются в лице, но молчат.

Парень со сломанным носом, администратор кинотеатра «Оскар» и одноимённого бара, сначала не подпускал к книге жалоб, потом запрещал её фотографировать, но после долгих препирательств сдался, позволив изучить документ под его тяжёлым взором.

В закалённом критикой McDonald’s персонал также спокойно позволил мне взять книгу над кассой и переснять страницы.

Орфография и пунктуация авторов, фамилии сокращены

Кафе «Печена Картопля»

«Мы подошли и спросили, какие у вас коктейли. Нам сотрудник Сергей ответил, что самые лучшие в Киеве. Но, поскольку мы очень недоверчивые, мы высказали своё мнение, на что Сергей очень убедительно развеял наши сомнения.

Он проявил лучшие качества в общении с клиентами. Коктейли готовы. Мы пробуем… Да, действительно, очень вкусно. Нам очень понравилось обслуживание Сергея, поэтому мы убедительно просим повысить Сергея и поднять ему зп.

или, по крайней мере, выдать прибавку к зп.».

«Поднос не предоставили, еду дали на руки в жирную тарелку. Но самым большим ужасом было обнаруженное стекло (или кусок осколка похожего на стекло) в салате. При замене порции осколок обнаружился во второй раз. Администратор не смог дать объяснений откуда взялись осколки в салате. Просьба устранить проблемы, иначе будем обращаться в Санипидем службу».

Ответ на жалобу в книге отзывов

«Уксус в супермаркете стоит порядка 3-х гривен за литр. Пожалуйста, позаботьтесь за тем, чтобы он присутствовал в салате из свежей капусты, а то чувство такое, что грызёшь качан, а не салат ешь. Спасибо».

Бар «Оскар»

«Добрый вечер, уважаемые руководители! Очень люблю Ваше заведение и люблю здесь бывать, поэтому была несказанно удивлена хамству со стороны официантки Елены С.

Я сама работаю в HoReCa и знаю, что клиент далеко не всегда прав, но бизнес — это бизнес, а тот, кто платит — клиент — всегда прав (с)! Научите персонал перманентной вежливости, пусть научатся у номинантов настоящего Оскара актёрскому мастерству. P.S. Merry Christmas! P.P.S. Спасибо за попытку испортить вечер!»

«Ай-яй-яй! Мы хотели выпить с нашими иностранными друзьями украинской водки, которая есть у вас в меню. Но её не оказалось в наличии. Зачем Вы обманываете своих потребителей?!?! Мы надеемся что Вы примите соответствующие меры!»

«Уважаемое руководство! Хочу выразить своё мнение по поводу ступеней в с/у (туалет) и в том числе вход на кухню. Доношу до вашего сведения, что по нормам ДБН Украины (Государственных строительных норм Украины. — Прим. ред.

) ступень, а точнее площадка перед дверью должна быть не менее 120 см, а не 30, как у вас, что говорит либо о квалификации вашего проектанта, либо строителей.

Я будучи первый раз, чуть не упал с этой ступеньки, и сколько раз бываю периодически падают люди».

Магазин одежды Pull and Bear

«Я с мужем и сыном пришла в ваш магазин с целью купить одну!!! футболку мужу.

Также замечательная девушка которая работает на кассе, и продавцы мальчишки тоже молодцы! Очень просим всей семьёй руководство вашего магазина выдать всему персоналу премию в размере годовой зарплаты».

«Прошу дать письменное объяснение в отказе в возвращении вещи с браком. Брак был признан сотрудником магазина однако не принят. Объяснение прошу направить мне в теч. 10 дней. В случае отсутствия с Вашей стороны ответа буду вынуждена обратиться в общество по защите прав потребителя».

«Ужасно необученный персонал, не умеющий общаться с посетителями. Менеджер на просьбу снять товар с манекена сказал дословно: «Нам не играет никакой роли, что вы купите у нас товар за 60 гривен…»

Супермаркет «Сiльпо»

«Подяка і дуже вдячна продавцю Світлані Т. т.що я пенсіонерка слабозряча тут буваю нечасто, ходжу ніби в лісі, а ця дівчина помітила мою безпомічність і сама підішла допомогла зробити гарні, великі покупки чи закупки. Всім бажаю успіхів вдячна директору «Сільпо» за таку Світлану».

«Касса №4, касир Валентина О.

Відмовилась, обслуговуючи, розмовляти українською мовою, заявивши: «Я дєлать ето нє обязана», чим порушила українське законодавство, а саме діючий на цей час закон про мови (обслуговування громадян — державною мовою, або іншою за бажання клієнта), та Конституцію України. До речі — заменіть людину, що пише крейдою ціни в овочевому відділі, бо вони написані іноземною мовою. Соромно, ви — в столиці України».

«Жах! Який мокрий сахар. Купую другий раз у вас в житті і він завжди мокрий. Позор».

Салон красоты «Ольвия»

«Обслуживалась у вас в салоне, впечатления неважные. Это полотенца неприятные с запахом тухлых, затхлых примесей. Где они хранятся? В салоне, если это салоном можно назвать — холод!!! Сидишь и мёрзнешь, удовольствия ноль (0)!!! Желаю вам процветания. Ваш постоянный клиент. Я приду ещё, чтобы посмотреть, что у вас изменилось».

«Являюсь клиенткой вашего салона на протяжении многих лет. Довольна хорошим и профессиональным обслуживанием мастеров вашего салона.

Хочу обратиться с убедительной просьбой наконец приобрести телевизор, который после ремонта убрали и так и не поставили.

Книжный магазин «Читай город»

«Отдел книг очень понравился. Но: постоянно играющая ритмичная музыка — раздражает, заболела голова. Книги любят тишину или в крайнем случае — музыка должна быть лёгкой, лиричной еле слышной. Желаю успехов и надеюсь, что руководство прислушается».

«Хороший магазин, правильно оформлен, очень профессиональные продавцы! Но, цены!»

Фастфуд McDonald’s

«О 14:08 ми з товаришем робили замовлення у чудового продавця Алли. Нам не вистачило 40 грн і мій товариш побіг (без попередження) до банкомату, що зайняло близько 5 хв. До Алли прийшла головна по кухні і при клієнтах нагримала на неї. Як постійні клієнти вашого закладу вимагаємо не карати Аллу!!!»

«Ми з моєю подругою дуже любимо Біг Тейсті, але він дуже великий, як для дівчат. Будь ласка зробіть little Тейсті, це було б дуже добре!!!»

«Хочу выразить своё возмущение по отношению к клиенту который попросил 50 миллилитров воды, чтобы запить лекарство!!! Менеджер Наталья и её отношение к человеку который просит помощи и у которого били проблемы с давлением и нужно было запить лекарство! Это просто возмутительно!!! Буду обращаться к журналистам и в средства массовой информации. Мне пришлось купить воду, чтобы оказать человеку первую медицин. помощь».

Ответ на жалобу в книге отзывов

Ресторан «Велюр»

https://www.youtube.com/watch?v=1q-6Z2sKbzo

«Я хочу заявить, что Я, Альбина Ю., хочу донести до Вашего ведома, ув. Администрация! Я являюсь Вашим постоянным VIP-клиентом, вследствие этого привыкла пользоваться VISA-card. И меня априори не устраивает, что моя скидочная карта не действует. Настоятельно прошу принять меры!!!»

Как написать классный отзыв: 7 шагов примеры

5/5 (7)

Каждый из нас, являясь потребителем различных товаров и услуг, мечтает о хорошем обслуживании и приобретении товаров высокого качества.

В жизни нам часто приходится сталкиваться с абсолютно противоположными нашим мечтам реалиями. Товары низкого качества, отвратительное обслуживание, некорректное обращение с клиентами – это лишь небольшой список того, от чего никто из нас не застрахован.

Какие бы услуги не представляла организация, она должна иметь «Книгу жалоб и предложений». Этот документ позволяет поддерживать тесную связь между клиентом и поставщиком услуг и товаров.

Многие потребители задают себе вопрос о целесообразности данного документа. Если он так важен, то как правильно составить отзыв или жалобу, чтобы она имела реальные результаты?

Ответ на жалобу в книге отзывов

Что принято писать в данную книгу?

Основными видами записей, представленных в документе, являются:

  • различные советы и предложения по улучшению качества обслуживания, товара;
  • жалобы и нарекания;
  • хорошие отзывы и слова благодарности.

Говорить о том, что клиент может оставить только хороший или только плохой отзыв, не стоит. Иногда запись состоит, например, из жалобы и предложения.

Подскажите, как правильно дать ответ в книгу жалоб покупателю на его притензию. И не реагируйте на незначительные жалобы в их отзывах.

Своевременный и правильный ответ команды, представляющей бизнес, позволит сделать отрицательные отзывы Понятно, что за время пребывания в отеле положительных эмоций не получат ни те, ни другие.

Ответ на жалобу потребителя Законом установлены сроки для рассмотрения отзыва в книге и ответа на жалобу.

Помимо отзывов в книге могут быть предложения.

Отзывы имеют огромное значение как в бытовой сфере, так и в сфере продвижения бизнеса, и даже способствуют налаживанию выгодных связей. Не верите? Дайте мне пару минут, и я не только Вам это докажу, но и покажу на примерах, как и что делать.

Когда я был еще студентом, я забыл свой портфель с документами и подписанной курсовой работой в открытой камере хранения одного продовольственного магазина.

Ответ на жалобу в книге отзывов

Открытая камера хранения — это когда в магазине на полочке под номерами стоят корзинки, Вы берете одну из них, а вместо нее ставите свою сумку. Купив продукты, я совершенно забыл про портфель. Дело было в пятницу.

Опомнился я только вечером в воскресенье. “Ну все, п…ц” — было первой мыслью.

[direct]

В понедельник не успел магазин открыться, как я был уже там. Портфеля в камере хранения не было. Я подошел к одной продавщице и поинтересовался насчет пропажи.

“Вы — тот самый отличник, который забыл у нас портфель!”, — на одном дыхании выпалила она и выдержала эффектную паузу, лукаво глядя на меня своими голубыми глазами.

В этот момент меня посетили две мысли:

  1. Блин, они нарушили девственную неприкосновенность моего портфеля! Они видели все… и зачетку тоже! (Эммм… Да, дело было на 3-м курсе и тогда я еще был отличником ;)).
  2. Какое счастье, что не придется делать дубликаты зачетки, студенческого и читательского. И, главное, не придется снова подписывать курсач у преподавателя, который в университете появлялся только по праздникам, и с которым я был не в самых лучших отношениях.

Испытывая жгучее желание поскорее забрать портфель и удалиться, я признал, что я и есть тот самый рассеянный отличник, наливаясь красной краской, словно бурак. Но девушка, видимо, вовсе не собиралась заканчивать свою увлекательную игру.

“Так, сейчас мы проведем идентификацию вашей личности”, — ехидно отметила она и поманила меня в служебное помещение. “Ситуация начинает приобретать неожиданный оборот”, — подумал я, и в голове начали проскакивать юношеские похотливые мысли. Я проследовал за ней.

В подсобном помещении у меня создалось такое чувство, что я — очень редкий экспонат на выставке. Я стоял уже перед тремя сотрудницами магазина разных возрастов, и все они изучающе рассматривали меня, как археологи останки динозавра. Затем одна из них принесла мой портфель.

— Так, ваша фамилия? — спросила она, открыв зачетку.— Там есть фотография — смущенно буркнул я, осознавая, что ситуация начинает напоминать какой-то фарс, но в то же время понимая, что многим обязан этим продавщицам.

— А, точно! Даниил Юрьевич, вот ваш портфель, не теряйте его больше!

Я готов был провалиться под землю от неловкости.

— Как я могу вас отблагодарить? — спросил я.— А напишите отзыв, если вам не трудно, — сказала девушка.

— Это можно, лукаво сказал я и достал свою перьевую ручку…

Написать отзыв нужно было в книге замечаний и предложений (которая, кстати, традиционно она предназначена для жалоб. О том, как их правильно писать, Вы можете прочитать здесь). Через минут двадцать работа была сделана, и уже через час я забыл обо всем случившемся.

С тех пор меня в этом магазине знают и, несмотря на то, что я появляюсь в нем достаточно редко, всегда встречают теплыми улыбками. А все благодаря одному отзыву.

Ответ на жалобу в книге отзывов

К чему я рассказал Вам эту историю? К тому, что даже один отзыв может вызвать сильный резонанс. И это лишь один из примеров. Вот пять веских доводов, почему отзывы имеют огромный потенциал.

[direct]

  1. Отзывы — отличный способ расположить к Вам людей. Когда Вы отзываетесь лестно о чьей-то работе, товаре, явлении и т.д., Вы располагаете к себе единомышленников и людей, вовлеченных в то, о чем Вы пишете.
  2. Отзывам потребители склонны верить больше всего. Никакие заверения на сайтах и в продающих текстах не сравнятся по своей убедительности с реальным отзывом.
  3. Прежде чем что-либо купить, многие ищут отзывы о продукте или продавце. Обратите внимание, многие люди покупают, основываясь на том, что говорят другие потребители.
  4. Отзывы порождают дискуссию. Конструктивный отзыв, инициирующий диалог, может здорово стимулировать активность в социальных сетях и блогах, на форумах и тематических порталах.
  5. Люди склонны читать отзывы, даже если они не читают основной текст. Разумеется, если эти отзывы им интересны. Для Вас — это мощнейший маркетинговый инструмент и мощный рычаг влияния.

Обратите внимание на одну очень важную вещь. Люди всегда чувствуют, когда отзывы написаны разными реальными людьми, и когда их искусственно генерировал один человек.

Просто потому что существует ряд показателей, которые люди оценивают интуитивно, на подсознательном уровне.

Если Вы учтете эти показатели, Ваши сфабрикованные отзывы будут практически неотличимы от реальных (если для Вас это актуально).

Совет автора: даже если Вы умеете виртуозно фабриковать отзывы, не злоупотребляйте этим. Лучше добудьте настоящие образцы. Просто поверьте: они работают лучше.

Если у Вашего отзыва нет цели, то толку от него мало. Поясню на примере. Допустим, у Вас есть своя фирма, и Вы хотите опубликовать отзывы довольных клиентов.

Большинство допускает одну и ту же ошибку: публикуют отзывы, которые не имеют цели. Т.е. отзыв, написанный ради отзыва. Это неправильно. И вот почему.

Сравните два примера.

Пример отзыва №1

Работаем с фирмой N уже довольно давно. Никаких нареканий, одни положительные впечатления. Будем продолжать сотрудничество.

Главный недостаток такого отзыва — он ни о чем. Т.е. у него нет цели, и он не подчеркивает конкурентные преимущества.

Пример отзыва №2

У этого отзыва стоит конкретная задача: обработать типичное возражение потенциального клиента, дескать, я закажу у вас сайт, а он будет висеть мертвым грузом. Более того, этот отзыв усиливается демонстрацией конкретного результата.

Когда Вы пишете отзыв на продукт, предназначенный для простых людей канцелярским языком — это плохо. Аналогично плохо и обратное. Эта типичная ошибка уже “спалила” не одну сотню горе-райтеров, которые привыкли писать универсальные отзывы “для всех”. Также плохо работают избитые клише.

Рассмотрим еще пару примеров.

Пример отзыва №3

Я прочитал книгу автора Пупкова П.П. “Как писать отзывы на рок-концерты музыки в стиле Heavy Metal” и считаю, что это одно из лучших произведений, которые мне когда-либо доводилось читать. Автор очень доступно разъяснил все тонкости. Рекомендую.

Данный отзыв по стилю совершенно не соответствует языку целевой аудитории. Кроме того, шаблонизированное начало убивает естественность на корню.

Пример отзыва №4

Обратите внимание: если перед Вами стоит задача написать отзыв для организации или для характеристики чего либо, помните, что он должен доносить нужную информацию до читателя на понятном ему языке.

Шаг №3. Мотив

Задумывались ли Вы когда-нибудь, почему люди, вообще, оставляют отзывы? Хотя, нет, спрошу иначе: почему люди не оставляют отзывы? Правильно, потому что им просто лень. Отсюда вывод: для того, чтобы человек оставил отзыв, у него должен быть какой-то мотив. Как правило, источниками мотивации являются три фактора:

  • Эмоции
  • Стремление к самовыражению
  • Проблема

Первый фактор вступает в силу, когда человек либо доволен, как слон, либо когда он вне себя от ярости, обиды или досады. Второй фактор включается, когда человек хочет самоутвердиться, проявив свои знания и опыт, поделившись информацией. Наконец, третий фактор вступает в силу, когда человек через отзыв хочет получить ответ на вопрос. Как правило, отзывы такого типа стимулируют дискуссию.

Когда Вы пишете естественный отзыв, мотив у Вас уже есть. Когда Вы пишете искусственный отзыв, например, потому что попросили или просто нужно написать, помните, что мотива у Вас нет и его нужно найти или сделать вид, что он есть. В противном случае правдоподобность такого отзыва будет страдать.

Понравилась статья? Поделиться с друзьями:
Информационный сайт
Adblock detector